五、与质量管理体系有关的其他ISO标准介绍

除了上述核心标准外，国际标准化组织还制定了以下一些标准，旨在为应用ISO 9001标准的组织提供支持信息。组织在实施或寻求改进其质量管理体系、过程或相关活动的过程中，以下标准可为其提供帮助。

ISO 10001(GB/T 19010)——《质量管理一顾客满意一组织行为规范指南》,为组织确定其在满足顾客需求和期望方面的满意程度提供指南。实施该标准可以增强顾客对组织的信心，使组织对顾客的预期更加准确，从而降低误解和抱怨的可能性。

ISO 10002(GB/T 19012)——《质量管理一顾客满意一组织投诉处理指南》,通过确认和理解投诉方的需求和期望，解决接到的投诉，为组织提供投诉处理过程的指南。

ISO 10003(GB/T 19013)——《质量管理一顾客满意一组织外部争议解决指南》,为组织有效解决有关产品投诉的外部争议提供指南。若组织不能在内部对投诉进行补救或纠正，争议解决指南可为其提供解决途径。大多数投诉可以在不形成对抗的条件下在组织内部成功解决。

ISO 10004(GB/Z 27907)——《质量管理一顾客满意一监视和测量指南》,为组织采取增强顾客满意度的措施，并识别顾客所关注的产品、过程和属性的改进机会。这些措施能够增强顾客忠诚，避免顾客流失。

ISO 10005(GB/T 19015)——《质量管理体系一质量计划指南》,为组织制订和实施质量计划，作为满足相关产品、过程、项目或合同的手段，形成支持产品实现的方法和惯例提供指南。制订质量计划的益处在于能够使相关人员增加可以满足质量要求并有效控制相应过程的信心，推动其积极参与。

ISO 10006(GB/T 19016)——《质量管理体系一项目质量管理指南》,可适用于从小到大、从简单到复杂、从单独的项目以及作为项目组合之组成部分的各种项目。既可供项目管理人员使用，亦可供需要确保其组织应用ISO质量管理体系相关标准所包含惯例的人员使用。

ISO 10007(GB/T 19017)——《质量管理体系—技术状态管理指南》,帮助组织在整个产品生命周期内应用技术的和行政的手段，对技术状态项目以及有关的技术状态信息进行管理的一种活动。技术状态管理是将产品的技术状态形成文件，并在产品寿命周期内的所有阶段为标识和追溯产品物理的和功能的要求的实现状况及准确获取信息提供途径。

ISO 10008——《质量管理一顾客满意—BtoC电子商务交易指南》，指导组织如何有效实施B2C电子商务交易系统，从而为增加顾客对B2C电子商务交易系统的信心奠定基础，提高组织满足顾客要求的能力，以减少投诉和纠纷。

ISO 10012(GB/T 19022)——《测量管理体系—测量过程和测量设备的要求》,为测量过程管理以及支持和证明符合计量要求的测量设备的计量确认提供指南。规定测量管理系统的质量管理要求，以确保满足计量要求。

ISO/TR 10013(GB/T 19023)——《质量管理体系文件指南》,为编制和保持质量管理体系所需的文件提供指南。

ISO 10014(GB/T 19024)——《质量管理一实现财务和经济效益的指南》,专门为最高管理者制定。为通过应用质量管理原则实现财务和经济效益提供指南，有利于促进组织应用管理原则以及选择持续成功的方法和工具。

ISO 10015(GB/T 19025)——《质量管理—培训指南》,为组织解决相关培训问题提供帮助和指南。可适用于ISO质量管理体系相关标准涉及“教育”与“培训”事宜时所需的指南。所描述的“培训”包括所有类型的教育和培训。

ISO/TR 10017(GB/Z 19027)——《ISO 9001:2000的统计技术指南》,统计技术有助于变异的测量、表述、分析、解释和建模，甚至使用相对有限的数据，也能做到这一点。

对数据进行统计分析有助于更好地理解变异的性质、程度和原因，从而有助于解决甚至预防由这些变异可能引发的问题。

统计技术能使组织更好地利用可获得的数据作出决策，因而有助于组织持续改进产品和过程的质量，以使顾客满意。统计技术适用的活动范围很广，如市场调研、设计、开发、生产、验证、安装和服务等。

本指导性技术文件旨在指导和帮助组织考虑和选择适合该组织需求的统计技术。而确定统计技术需求的准则以及所选择的统计技术是否适宜仍由该组织作出最终决定。

ISO 10018——《质量管理一人员参与和能力指南》，提供影响人员参与和能力方面的指南。质量管理体系取决于称职人员的积极主动参与，以及这些人员的组织管理方式。其对所需知识、技能、行为、工作环境的识别、发展和评价至关重要。

ISO 10019(GB/T 19029)——《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》,指导如何选择质量管理体系咨询师以及使用其服务。该标准为质量管理体系咨询师的能力评价过程提供了指南，帮助组织获得满足其需要和期望的咨询服务。

东莞纵横世纪企业管理咨询  编写