【标准原文】

8.2.4 产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。

若产品和服务要求发生更改影响到实现顾客要求时，其更改应征得顾客的同意。

【理解要点】

（1）在产品和服务要求确定后或在执行过程中，产品和服务要求仍然有可能发生更改。这种更改有可能来自于顾客的要求，也有可能出自于组织本身的要求。组织应对产品和服务要求的更改实施控制，以确保交付的产品和服务满足顾客的要求。

（2）对产品和服务要求更改的控制组织应做好两项工作：一是确保与产品和服务要求相关的成文信息得到修改；二是确保相关人员知道已更改的要求。

（3）需修改的与产品和服务要求更改相关的成文信息包括：与顾客所签订的合同、订单、技术协议书以及为实现产品和服务要求所涉及的图样、技术要求、生产计划、工艺文件、检验规程、试验大纲以及服务规范、服务指南等。

（4）与产品和服务要求更改的相关人员也不只是涉及生产人员、服务人员，也应包括与其有关的设计开发人员、工艺人员、检验试验人员甚至是维修人员、销售人员等。

（5）若产品和服务要求发生更改影响到实现顾客要求时，其更改应征得顾客的同意。

【实施要点】

（1）在产品和服务要求确认后，为随时了解产品和服务更改需求，组织和顾客之间应建立起畅通的沟通渠道，如会议、座谈、电话、传真、电子邮件等。并制定职责部门及人员随时与顾客联系，了解顾客要求的更改。对设计产品和服务要求更改的事宜应保留成文信息。

（2）组织应建立一套完整的管理程序，包括对产品和服务要求的更改实施再评审、批准的规定等，当发生产品和服务要求更改时，能够及时按规定提出有效措施，以实现产品和服务要求的更改。

（3）对于顾客提出的更改，组织应请顾客出具成文信息，并在接受前再次评审更改的要求。如果提出的更改超出了组织本身的能力，组织则应提前说明，并妥善解决。

（4）当产品和服务要求发生更改影响到实现顾客要求时，其更改应征得顾客的同意。

【主要审核证据】

（1）产品和服务要求发生更改时，保留相关成文信息的证据。

（2）相关人员已知道更改的证据。

（3）影响到顾客要求的更改，经顾客同意的证据。

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