8.2 产品和服务的要求

【标准原文】

8.2.1 顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括：

a） 提供有关产品和服务的信息；

b） 处理问询、合同或订单，包括更改；

c） 获取有关产品和服务的顾客反对，包括顾客投诉；

d） 处置或控制顾客财产；

e） 关系重大时，制定应急措施的特定要求；

f） 产品使用、维修和保障的需求。

注：对于装备领域，“关系重大”是指因内部或外部原因，可能对实现顾客要求造成重大不利影响的情况。

【理解要点】

（1）顾客沟通是一个信息在组织与顾客之间双向流动的过程，是吸引顾客，建立顾客忠诚的重要渠道。为了正确理解和确定顾客要求并持续满足顾客需求，组织应主动地、尽力地与顾客进行有效的沟通，以了解顾客的意见，收集产品和服务质量的有关信息。

（2）组织和顾客的关系是通过产品和服务联系起来的。因此，与顾客沟通的内容主要也是围绕着产品和服务而言。沟通的内容应包括以下内容。

①提供有关产品和服务的信息

组织应顾客沟通要提供产品和服务的细节，以便使顾客了解组织提供给顾客的产品和服务是什么、怎么样。武器装备的产品应按GJ下达的任务进行研制生产。对于一般基础产品来说，组织可以通过产品的宣传材料，如产品广告目录、宣传册、印刷品、网站等形式向顾客发布，并确保产品信息的真实性和准确性，避免虚夸和误导顾客等行为的发生。

②处理问询、合同或订单，包括更改

组织应向顾客明确如何向组织进行提问、订购产品或服务，以及组织将如何告知顾客相关更改。组织应回答顾客有关合同、订单执行情况的问询，处理有关合同、订单中发生的问题，包括有关产品和服务要求的更改。

③获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉

在产品和服务交付和交付后，组织应向顾客了解有关产品和服务的质量、售后服务、备品配件的供应等反馈信息，采取有效措施进一步解决好顾客提出的问题，让顾客满意。当发生顾客投诉时，说明问题的严重性和与顾客沟通不畅，组织应积极采取有效的措施，如更换、维修、退货、赔偿等，让顾客满意，并组织有关人员分析投诉发生的原因，提出改进的措施。

④处置或控制顾客财产

组织应识别和确定顾客财产，在整个产品和服务过程中处置和控制好顾客财产。在与顾客沟通时，组织应就顾客财产的处置和控制达成共识。适宜时，确保顾客得知组织如何处理和控制顾客财产。

⑤关系重大时，制定应急措施的特定要求

当发生影响到产品和服务要求的关系重大事件时，包括发生重大变化，影响产品质量保证的或产品发生重大质量问题，影响正常使用等情况。“关系重大”是指因内部或外部原因，可能对实现顾客要求造成重大不利影响的情况。组织应及时与顾客沟通协商解决问题的办法，并制定有关应急措施消除其影响，让顾客满意。

⑥产品使用、维修和保障的需求

产品交付顾客后就涉及使用、维修和保障的问题，组织在确定产品和服务要求时就应向顾客了解对产品使用、维修和保障的需求，并主动为使用、维修和保障作出承诺，如编制使用说明书、组织使用、维修培训班、备品配件的供应、提供工作人员上门服务等，以及在产品服役期间，认真履行双方约定的承诺，并随时了解顾客在这方面的要求并给予满足。

【实施要点】

（1）组织应明确需要与顾客在哪些方面进行沟通、沟通的渠道和方法、沟通过程的有关要求。组织应确保有效实施与顾客沟通并实现顾客要求，以适当形式让组织从顾客处获取有关问题、疑虑、投诉、正面和负面反馈的信息。本标准将与顾客沟通条款放在产品和服务要求确定和评审之前，这一变化表明与顾客沟通的重要性，更好地体现了”以顾客为关注焦点“的质量管理原则。

（2）建立与顾客沟通的机制是组织确保沟通的有效性的重要举措。组织应安排与顾客沟通的归口管理部门，明确职责分工、提供所需资源、制定工作流程，使沟通以规范化途径进行。

（3）根据组织的顾客群体的不同，产品和服务性质的不同，与顾客沟通的方式方法也不尽相同。可以采用电话、电子邮件、走访顾客、召开会议、座谈、发放调查表、售后服务等方式进行，无论采用哪种方式都应确保沟通方便、快捷和有效。

（4）针对沟通的内容，组织应选择适宜的沟通时机。”提供有关产品和服务的信息“，应在与顾客签订合同前进行。“处理问询、合同或订单，包括更改”应在履行合同、产品和服务实现过程中进行。“获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉”应在产品和服务交付和交付后进行。在整个履行合同工程中都要处理或控制好顾客财产，理解和满足顾客的要求。当出现重大事件时，要积极与顾客沟通并采取有效的措施消除影响，让顾客满意。

【主要审核证据】

（1）与顾客沟通的信息。

（2）关系重大时，组织与顾客沟通并积极采取有效措施的证据。

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