6.2 质量目标及其实现的策划

【标准原文】

6.2.1 组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。

质量目标应：

a）与质量方针保持一致；

b）可测量；

c）考虑适用的要求；

d）与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；

e）予以监视；

f）予以沟通；

g）适时更新。

组织应保持有关质量目标的成文信息。

【理解要点】

（1）本条款的意图是通过在组织各职能、层次和质量管理体系所需的过程中建立质量目标，确保组织的战略方向和质量方针的实现。新版标准对质量目标的内容要求更明确，对目标管理的要求更加具体。各职能、各层次、各过程的质量目标应是实现组织总质量目标的保证，确保战略方向和质量方针的实施。

（2）质量目标是对质量管理体系结果的预期，是组织进步的原动力，是质量管理体系改进的主攻方向。质量目标可理解为实施质量方针所确定的组织质量方向的阶段性目标，应当在质量方针的框架下进行制定。质量目标的建立和质量目标达成的策划，可帮助组织达成组织目标的一致性。组织应确保本组织依据质量方针制定清晰的质量目标，并在相关职能、层次和过程上展开实施。

（3）质量目标应与质量方针保持一致，在质量方针的框架内，在相关的职能和层次上建立和展开。在建立质量目标时，组织应考虑目前的能力和制约因素、顾客的需求及期望，且可测量。质量目标可以是定量的、也可以是定性的。

（4）组织建立质量目标时，除考虑相关职能、层次的质量目标外，新版标准还增加了要建立过程质量目标的要求。在建立各职能、层次的质量目标时，仅是直接分解组织的总的质量目标是不充分的，应根据职责和权限建立质量目标以确保总目标的实现。

（5）质量目标应“考虑适用的要求”和“与产品和服务合格以及增强顾客满意相关”。如适用产品生产的一次交验合格率、优良品率、质量损失率、顾客满意率等目标；适用服务提供的涉及服务周到及时、安全卫生、舒适便利等目标。

（6）应制定、实施质量目标，并对质量目标完成情况进行监视、考核和评价。

（7）针对质量目标的制定、实施要求、完成情况进行沟通，使全员知晓其岗位相关的质量目标要求及如何实现质量目标，并自觉为实现质量目标做出贡献。

（8）根据监视、考核评价情况，对质量目标适时更新，以持续提升质量管理体系的过程能力和绩效。组织应结合过程的监视和测量等条款对质量目标进行监视和测量，并对实现程度进行评价，依据评价结果对质量目标进行修订。组织质量目标应体系对产品和服务质量水平的追求，与顾客的期望相适应。顾客期望的产品质量水平与组织所期望的质量水平可能有所不同，在满足顾客要求的前提下，追求的产品质量水平应是合理的，不是越高越好，既要体现先进性，又要考虑可实现性和经济性。

（9）保持有关质量目标的成文信息。

【实施要点】

（1）Z高管理者应确保在质量方针的框架下，针对质量管理体系的相关职能、层次和过程建立可以测量的质量目标。

质量目标的制定应做到“四符合”，即符合组织的实际情况，与组织的质量方针保持一致；符合适用的法律法规和技术标准的要求；符合组织产品、服务的特性、特点；符合顾客的要求。

质量目标应具有可实现性。质量目标应该是经过努力可以实现的，既不能高不可攀，也不能唾手可得，应保持质量目标的可行性和激励性。

（2）组织应在相关职能、层次、过程上建立与方针、战略、愿景相一致的质量目标或绩效指标，并应在横向——同级部门（基于业务关联或服从）、纵向——Z高管理层、中层、基层，基于各自承担的职能设立或分解，此时需要进一步考虑与组织的绩效管理相衔接。每个不同的层次都有相应的过程，应明确其关键的过程业绩和关键业绩指标（KPI）或绩效参数。

（3）质量目标的建立应体现组织现有质量水平和对质量水平的追求，具有挑战性和可实现性。可以考虑使用SMART原则来设立目标。

质量目标应紧密结合组织的实际情况，既高于现实，又经过努力可以达到。制定质量目标时应考虑：

①产品当前的质量状况，与现在要求以及未来可能提出的要求的差异。

②现在的运行绩效以及发展的需要。

③顾客对产品质量水平的要求、需求和期望，以及增强顾客满意需要做的工作。

④质量目标的可测量性及监视和测量方法。

⑤为实现质量目标所需的资源。

⑥管理评审等对组织运行状况评价的结果。

（4）质量目标策划过程的输入，需要考虑与预期结果有关的各种因素，即按照条款4.1、4.2开展相关活动作为质量目标策划的输入，这些输入涉及组织环境、顾客和相关方期望和需求，可能包括：近3-5年的经营业绩、市场占有率、顾客及相关方满意情况等；历史Z好成本、销收、利润、市场占有率等。组织的现状和能力，例如企业在国际、国内、行业中所处的位置，产品和服务过程的业绩，核心竞争力等；体制和运行机制，以往的经验和教训，目前存在的重大缺陷和问题；资源的情况，不足还是过剩，需求的方向；相关方的需求和期望；目前所处的位置及由此带来的外部客观环境，包括政策环境等等。组织战略和方针；七项质量管理原则；竞争对手的信息；供方及合作伙伴的发展预测；法律、法规和其他要求等。

（5）转化。采用智思、比较、测量、分析、预测、开拓等方法，通过分析内、外部环境，分析和预测顾客及相关方的需求和期望，识别组织的强项和弱项。在此基础上，经过上上下下反复地讨论、修改，作出科学、合理、高于现状的定位。

（6）质量目标策划的输出。通过上述一系列的活动，形成符合要求的目标。

（7）质量目标是动态的。伴随着质量管理体系过程能力和绩效的提高，内外部环境的变化等，通常需对质量目标进行调整和更新。质量目标的不断提升正是质量管理体系改进的重要体现。但质量目标的调整和更新需经评审和批准。

（8）质量目标应经批准，并保持成文信息。

【主要审核证据】

（1）质量目标批准和保持成文信息的证据。

（2）质量目标包含提供合格产品和服务要求以及增强顾客满意的内容，并体现对产品质量水平的追求，与顾客的期望相适应的证据。

质量目标得到沟通和监视，适时得到更新的证据。

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