【标准原文】

5.1.2 以顾客为关注焦点

Z高管理者应通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；

b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；

c）始终致力于增强顾客满意；

d）建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度。

【理解要点】

（1）本条款是“以顾客为关注焦点”质量管理原则的体现。反映Z高管理者的管理理念和宗旨，也是Z高管理者领导作用的承诺的具体体现。

（2）明确组织的顾客群，了解掌握他们的要求是质量管理体系的出发点。

（3）确定提供产品和服务过程中的风险和机遇，如果这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力，Z高管理者应按6.1的要求策划应对措施。

（4）确定并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度。征求顾客对于产品和服务质量的意见和改进要求，是增强顾客满意的基本出发点，因此，组织应建立并实施定期征求顾客对产品质量及其改进方面意见的制度。可在“顾客沟通”（见8.2.1）中安排，并开展顾客满意监测（见9.1.2）活动。

【实施要点】

（1）Z高管理者应在组织中培育意识、营造环境、建立过程，使组织的各相关职能、岗位能够主动地关注、识别和理解顾客当前的需求以及未来的期望，及时了解顾客需求和期望的变化，并能够以敏捷、高效的方式及时对顾客需求和期望的变化作出响应。

（2）应运用基于风险的思维方法，识别影响产品和服务符合性及顾客满意的风险和机会，解决风险或利用机会，使产品和服务符合要求并增强顾客满意。

（3）组织应建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度，明确征求顾客对于产品质量的意见和改进要求的频度、方式、内容及要求等。

【主要审核证据】

（1）组织是否建立制度，明确职责，配备资源，按照规定的时间周期、要求和流程监测顾客对产品和服务的满意情况（包括顾客对产品和服务的符合性，以及改进的意见）。

（2）关注Z高管理者及员工的顾客意识，与顾客的沟通互动机制是否健全，对顾客意见的态度及处理情况等。

（3）组织建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度及运行的证据。

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