1 范围

【标准原文】

本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：

a）需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；

b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。

本标准适用于承担军队装备及配套产品论证、研制、生产、试验、维修和服务任务的组织，提供其他军用产品和服务的组织可参照使用。

注1：在本标准中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。

注2：法律法规要求可称作为法定要求。

注3：本标准中的组织是指各类军队装备的承制单位。

注4：本标准中的顾客是指产品和服务的接受者，包括军队装备机关、军事代表机构、项目管理机构、装备使用部队，以及供应链中的订购方。

【理解要点】

（1）本条款明确规定了本标准的使用范围及目的和作用，说明有哪些需求的组织可以采用本标准，以及采用了本标准后组织可以得到什么结果。

本条款从适用范围的角度说明，有条款a）和b）所述需求的组织可以采用本标准。此处“范围”是指本标准的应用范围，不能与组织的质量管理体系范围相混淆。

按照本标准建立和实施质量管理体系可以帮助组织实现以下两个方面目标：

①如果组织需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求及适用的法律法规要求的产品和服务的能力，则可以采用本标准。组织提供的产品和服务除了应满足其顾客的要求，还应满足与产品和服务有关的法律法规的要求，这是组织在质量管理方面追求的目的。

②如果组织需要通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，增强顾客满意，则可以采用本标准。组织的质量管理应关注结果，要努力实现预期的目标，保证提供合格产品和服务，满足顾客需求。不但如此，组织的质量管理还应关注改进，要不断改进管理水平，持续增强实现预期结果的能力，以满足顾客不断发展变化的需求，增强顾客满意。

（2）本条款中“证实”一词，是指证实组织具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务的能力，而不是证实组织提供的产品和服务。“证实”的方法可包括通过第三方认证，也可以不通过第三方认证为主要目的，如进行自我评价，同样可以选择应用本标准。外部证实活动包括获得第三方质量管理体系认证、组织向外界作出的自我声明、接受顾客或顾客代表的第二方审核等；内部证实可以是组织自己依据本标准所做的内部评价，如内部评审等。

本条款中“顾客满意”是指：“顾客对其预期已被满足程度的感受”。从定义可以看出，顾客满意是顾客的感受，必须是顾客的亲身体验，组织不能去推测、估计。直到产品或服务交付之前，组织有可能不知道顾客的期望，甚至顾客自己对其期望也不很明确。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客没有明示、也不是通常隐含或必须履行的期望。没有顾客抱怨、投诉并不意味着顾客满意，顾客不发表意见或表示无所谓也不表明顾客是满意的。

本标准中所定义的“产品和服务”：“产品”即“在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出”；而“服务”是指“至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出”。在大多数情况下，术语“产品”和“服务”会通常在一起使用。组织或由外部供方向顾客提供的大多数输出包括产品和服务两方面。例如，有形或无形产品可能涉及相关的服务，而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。

（3）本标准规定的所有要求是通用的，因而适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。“组织”的定义是“为实现其目标，由职权、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人”。组织的概念包括但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。

（4）作为GJ军用标准，本标准是对装备承制单位质量管理体系的要求，也是武器装备质量管理体系认证的工作依据。本标准适用于军队装备及配套产品的论证、研制、生产、试验、维修和服务任务的组织，提供其他军用产品和服务的组织可参照使用。

（5）本标准中的“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务，包含提供过程中预期得到的产品和服务，而不包括在产品和服务形成过程中不期望得到的结果（非预期结果），如对环境产生影响的污染、废料和对工作场所中人的安全健康产生影响的不良结果。

（6）法律法规要求可称作法定要求。

（7）本标准中的组织是指各类军队装备的承制单位，包括承担军队装备及配套产品论证、研制、生产、试验、维修和服务任务的组织等。

（8）本标准中的顾客是指产品和服务的接受者，包括军队装备机关、军事代表机构、项目管理机构、装备使用部队，以及供应中的订购方。

【实施要点】

（1）组织需要明确应用本标准的目的，是否需要证实其具有稳定提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；是否需要通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意的目的。组织如果希望关注质量管理的更宽范围，改进组织的总体绩效，不仅追求体系的有效性，还要追求组织的效率，使所有相关方满意，那么可以应用GB/T 19004标准和其他质量管理卓越绩效模式获得帮助。

（2）本标准是通用的，组织可根据自身的规模、类型、复杂程度、所处的行业及环境背景等不同情况，策划和规定组织自身的质量管理体系要求。

（3）本标准适用于承担军用装备及配套产品的论证、研制、生产、试验、维修和服务任务的组织，提供其他军用产品和服务的组织，可参照使用本标准。

（4）本标准中的“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务，包含提供过程中预期得到的产品和服务，而不包括在产品和服务形成过程中不期望得到的结果（非预期结果），如对环境产生影响的污染、废料和对工作场所中人的安全健康产生影响的不良结果。

（5）本标准给出了质量管理的模式，组织应按照标准的要求系统地开展质量管理活动。应用本标准更重要的是要关注顾客、关注质量管理体系的结果（即有效性和效率）。组织应通过应用本标准实现提供合格产品和服务、满足顾客要求和适用的法律法规要求、不断增强顾客满意的预期目标。

东莞纵横世纪企业管理咨询  编写