9  绩效评价

9.1  监视、测量、分析和评价

9.1.1  总则

组织应确定：

a）需要监视和测量什么；

b）需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效；

c）何时实施监视和测量；

d）何时对监视和测量的结果进行分析和评价。

组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。

组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。

9.1.2  顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

监视和评价顾客满意的信息应包括但不限于：产品和服务的符合性、准时交付的达成情况、顾客抱怨和纠正措施要求。在上述评价中识别出的不足之处，组织应开发和实施顾客满意度改进计划来解决，并评估其实施的效果。

9.1.3  分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

注：适当的数据可以包括外部报告中关于产品和服务的问题的信息（如政府或行业通报、公告等）。

应利用分析结果评价：

a）产品和服务的符合性；

b）顾客满意程度；

c）质量管理体系的绩效和有效性；

d）策划是否得到有效实施；

e）应对风险和机遇所采取措施的有效性；

f）外部供方的绩效；

g）质量管理体系改进的需求。

注：数据分析方法可包括统计技术。

9.2  内部审核

9.2.1  组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息：

a）是否符合：

1）组织自身的质量管理体系要求；

注：组织自身要求包括顾客、法律法规以及监管对质量管理体系的要求。

2）本标准的要求。

b）是否得到有效的实施和保持。

注：进行内部审核时，可以通过评价绩效指标来判定质量管理体系是否得到有效的实施和维护。

9.2.2  组织应：

a）依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告；

b）规定每次审核的审核准则和范围；

c）选择审核员并实施审核，以确保审核过程客观公正；

d）确保将审核结果报告给相关管理者；

e）及时采取适当的纠正和纠正措施；

f）保留成文信息，作为实施审核方案以及审核结果的证据。

注：相关指南参见ISO 19011。。