国军标8.2条款关于产品和服务要求，为各类组织提供符合要求的产品和服务提供了依据和关注点，这里边的“要求”既有客户要求、法律法规要求、组织认为必要的要求，也包括产品使用过程中的维修和保障需求。

一、与顾客进行沟通时应关注：

1、与顾客“沟通”应放在产品和服务要求“确定”之前完成，只有充分了解顾客的需求，才可以声称符合“产品和服务要求的确定”过程。显然与顾客沟通是产品和服务要求的充要条件，与顾客沟通应明确：

（1）提供产品和服务的需求信息，军队装备的作战需求、战技指标要求，合同履约过程的质量及进度信息、产品支付和支付后活动的相关信息的沟通等；

（2）就合同或订单的内容及其理解进行沟通，已达成共识；

（3）采取措施获取顾客关于产品和服务质量或改进建议的反馈信息；

（4）就顾客财产的处置或控制的相关事宜进行沟通，以明确要求，达成共识；

（5）确保就可能的重大事件及其应对措施与顾客及时沟通；

（6）产品使用、维修和保障的需求是依据产品的性质、行业规章和有关标准（如GJB3872装备综合保障通用要求）等必须确定的要求，并作为保障性设计和保障资源规划的依据。

2、组织与顾客沟通的方法和要点：

（1）建立与顾客之间有效沟通机制，对沟通过程做出了明确安排并保留实施的证据；

（2）编制顾客档案，建立适宜的与各类顾客沟通的渠道；

（3）有效收集、妥善处理顾客的意见和反馈信息的证据；

（4）识别并有效控制使用顾客财产的证据；

（5）指导客户正常使用产品、针对产品生命周期内维修保障建议的沟通的证据；

（6）当有重大事件发生时，组织与顾客沟通并积极采取有效措施的证据。

二、产品和服务要求的确定

在确定“向顾客提供产品和服务”的要求时，组织应确保：

1、“产品和服务要求”确定时机是在评审“要求”及向顾客作出提供产品和服务的承诺之前。

2、“产品和服务要求”的确定方式一般以立项申请书、标书、合同、订单，以及报顾客的军队装备战技指标、研制总要求，任务申请书等。

3、确保产品和服务的有关要求得到确定既包括适用的法律法规要求得到明确规定；也包括双方签订的法律文书中，组织认为必要的要求已得到了明确规定。

4、组织在与顾客沟通、市场调查、充分完整准确地理解了顾客要求的基础上，审视组织自身所具备的人力、物力、知识和技术能力等条件，与“产品和服务”有关的要求作出充分的、明确的规定，并形成文件规定。

三、产品和服务要求的评审

1、评审产品和服务要求，旨在确保组织在向顾客作出承诺前，准确理解和确定与产品有关的全部要求，并确认自身有能力提供满足其要求的产品和服务，组织应保留评审的证据，评审证据包含评审结果及针对产品和服务新要求的证据；

2、“组织规定的要求”是依据标准条款中所确定的“组织认为的必要要求”，这往往来自组织为提高顾客满意、表现组织的卓尔不群而附加的一些要求；

3、当顾客要求是以电话、口头等非成文的方式提出时，组织在接受其要求前应采用适宜的方法予以确认；

4、而当“产品和服务要求”与原来表述不一致、增加新要求，应作为重点评审内容之一，保留评审结果的成文信息；

5、产品和服务要求的评审方式由组织根据具体请款决定；

四、产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的需求，当产品要求的变更影响到顾客的要求时，应向顾客说明变更的理由，征得顾客同意后才可实施更改；对于军队装备，若产品和服务要求发生更改影响到实现顾客要求时，其更改应征得顾客的同意。

注：对有关文件进行修改的方式包括：（1）直接在相关文件上更改（2）发更改单、协调单、联络单、临时超越单（3）口头通知等。